2022考研大纲：广东技术师范大学2022年考研专业课 职业技术教育（旅游）（复试） 考试大纲

基本内容:

Ⅰ

考查目标

一、掌握服务管理的相关概念、理论。

二、运用服务管理的相关概念及理论知识分析和解决现实问题。

Ⅱ考试内容

一、服务及服务业

1、服务的概念及特性

2、服务业的概念

3、服务业的发展过程

4、服务业发展对我国社会经济发展的重要意义

二、服务战略

1、战略性服务的内涵

2、服务竞争的特殊性

3

、

一般性服务竞争战略

4、服务竞争战略的制定过程

三、服务设计

1、新服务的概念与内涵

2、服务设计与开发的动因及过程

3、服务设计流程

4、服务设计的基本方法

四、服务设施

1、旅游场景的概念与内涵

2、服务设施设计的影响因素

3、服务设施选址的影响因素

4

、服务设施布局的原则

5、服务设施布局的方法

五、服务接触

1、服务接触的概念与类别

2、服务接触的三元组合

3、服务交锋

4、服务利润链

六、服务供求管理

1

、

服务供求失衡的产生

2

、

需求管理的策略

3、服务规模的内涵及构成要素

4、供给管理策略

5、收益管理

七、排队管理

1

、

排队系统的概念及内涵

2、排队模型的运用

3、排队等待的心理

4

、

解决排队等待问题的非技术性手段

八、服务质量管理

1、服务质量的内涵

2、服务质量差距分析模型

3、服务质量的评价与控制

九、服务失败与服务补救

1、服务失败的概念

2、服务失败的原因及其影响

3、顾客抱怨的分类、影响因素

4、服务补救的重要性

5、服务补救的过程与策略

十、服务库存管理

1

、

库存理论

2

、

库存控制系统

参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次)：

张淑君，服务管理（第二版）,中国市场出版社,2016年